L’ospite ti manda un messaggio alle 22: “Come funziona la lavatrice?” Oppure: “Non riesco ad accendere il riscaldamento.” Oppure: “Dove metto la spazzatura?”
Ogni messaggio di questo tipo è un segnale. Il tuo manuale degli ospiti non esiste, o non funziona.
A cosa serve il manuale degli ospiti
Il manuale degli ospiti (house manual) serve a rispondere in anticipo a tutte le domande che un ospite potrebbe farti durante il soggiorno. Un buon manuale riduce il numero di messaggi che ricevi, migliora l’esperienza dell’ospite (che si sente guidato invece di abbandonato), e aumenta le probabilità di una recensione positiva.
Un ospite che trova subito la risposta a ogni domanda nel manuale è un ospite che non si stresa, non si irrita, e non scarica la sua frustrazione nella recensione.
Dove consegnare il manuale
Il manuale può essere consegnato in più formati:
Cartaceo: un documento stampato e plastificato lasciato in bella vista sull’ingresso o sul tavolo. Funziona sempre, anche senza connessione internet.
Digitale via messaggio: un PDF inviato prima dell’arrivo via chat Airbnb o WhatsApp. L’ospite lo ha sul telefono.
Guidebook Airbnb: la piattaforma ha una sezione “Guidebook” integrata nell’account host dove puoi inserire tutte le informazioni. Accessibile dall’app dell’ospite.
La scelta migliore è la combinazione: manuale cartaceo in appartamento più invio digitale prima dell’arrivo.
La struttura del manuale perfetto
Il manuale deve essere organizzato per trovare rapidamente l’informazione cercata. Una struttura in 6 sezioni funziona bene.
Sezione 1: Benvenuto
Un breve messaggio personale di benvenuto. Non generico: “Benvenuto nel mio appartamento in Via X. Sono Dario. Se hai bisogno di qualcosa, scrivimi.” Due righe. Caldo, diretto.
Sezione 2: Check-in e check-out
Orario di check-in, orario di check-out. Come funziona la restituzione della chiave (o del codice). Dove lasciare i rifiuti il giorno del check-out.
Sezione 3: Come funziona l’appartamento
Qui va tutto quello che non è ovvio:
Come funziona la connessione Wi-Fi (nome rete e password).
Come si accende il riscaldamento o il condizionatore e come si imposta la temperatura.
Come funziona la lavatrice (programmi disponibili, dove si mette il detersivo).
Come funziona la cucina (tipo di piano cottura, come si accende il forno).
Come funziona la TV (telecomando, canali, come attivare Netflix se disponibile).
Come funziona la doccia (come si raggiunge la temperatura desiderata se il sistema è particolare).
Come funziona l’antifurto o il sistema di allarme, se presente.
Sezione 4: Regole della casa
Orari di silenzio. Numero massimo di ospiti. Politica sui fumatori. Politica sugli animali. Come gestire la raccolta differenziata (con i colori dei bidoni specificati). Dove parcheggiare, se rilevante.
Sezione 5: Il quartiere
Dove si trova il supermercato più vicino (nome, orari). Il bar per la colazione. La farmacia. Il bancomat. La fermata del bus più vicina e le linee utili. Il ristorante migliore del quartiere (una raccomandazione personale, non una lista di 20 posti).
Sezione 6: Emergenze
Numero di telefono tuo (o dell’agenzia gestione). Numero dell’idraulico di fiducia. Numero del pronto intervento elettrico. Pronto soccorso più vicino. Come chiudere l’acqua in caso di perdita (dove si trova il rubinetto principale). Come chiudere il gas.
L’errore più comune: il manuale troppo lungo
Un manuale di 20 pagine non viene letto. Un manuale di 4-6 pagine ben strutturate viene letto e usato.
Includi solo quello che è necessario. Se qualcosa ha bisogno di 3 paragrafi per essere spiegato, considera se c’è un problema reale di usabilità nell’appartamento che andrebbe risolto fisicamente.
L’aggiornamento periodico
Il manuale va aggiornato ogni volta che qualcosa cambia nell’appartamento o nel quartiere. Un nuovo supermercato che ha aperto, un bar che ha chiuso, una modifica al funzionamento del riscaldamento. Un manuale con informazioni obsolete crea confusione e frustrazione.
Il manuale come strumento di marketing
Il manuale degli ospiti è anche un documento di marketing. Mostra che sei un host attento e professionale. Le raccomandazioni personali del quartiere (quel ristorante che conosci davvero, quella pasticceria dove si fa la miglior colazione) danno un tocco autentico che gli ospiti apprezzano e che spesso citano nelle recensioni.
Gestione Del Mio BnB e il manuale
Creiamo e manteniamo il manuale degli ospiti per tutti gli appartamenti che gestiamo, aggiornandolo a ogni variazione. Il manuale viene inviato digitalmente a ogni ospite prima dell’arrivo e lasciato in versione cartacea nell’appartamento.
Gli ospiti trovano sempre le risposte alle loro domande. I nostri host ricevono meno messaggi e più recensioni a 5 stelle.
CONSULENZA GRATUITA: scopri come gestiamo la comunicazione con gli ospiti per il tuo appartamento.